Este trabajo fue publicado en la Revista Chilena de Cirugía, órgano oficial de difusión de la Sociedad de Cirujanos de Chile . Para revisar esta publicación haga click aquí.
El surgimiento de Internet y las redes sociales como Twitter, Facebook, Google+ y Blogs independientes, han sido de gran utilidad para muchos cirujanos que los han utilizado como herramientas para promocionar sus prácticas y realizar ofertas al público. Sin embargo, el anonimato y la gran difusión de estos vehículos, puede acarrear enormes problemas para uno de los valores más importantes que pueda tener un cirujano: su reputación.
Efectivamente, como en el lejano oeste, estas redes sociales ponen escasas restricciones a quienes quieren atacar y ofrecen mínimas herramientas a quienes quieren defenderse de estos ataques, existiendo nula legislación al respecto. Actualmente cualquier persona con un computador y acceso a internet puede atacar la reputación de un cirujano. Y estas frases posteadas, veraces o no, permanecerán en forma perpetua y serán regurgitadas una y otra vez por los motores de búsqueda alrededor del mundo.
Así como cuando uno viaja y puede ver los rankings de los hoteles donde se va a hospedar, ahora puede ver cuán bueno es el cirujano que lo va a operar. Estos sistemas de rankings se han ido convirtiendo progresivamente en la principal fuente que los consumidores usan para buscar información acerca de una persona, lugar o cosa. Específicamente, los pacientes buscan información sobre el cirujano y su consulta para poder tomar una decisión racional y elegir entre distintos profesionales. La posibilidad de elegir entrega poder al paciente y, supuestamente, activa los mecanismos de competencia mediante el cual los distintos proveedores de salud intentarán mejorar su servicio para ser los elegidos. Pero la posibilidad de elegir dependerá de la calidad de la información que tenga el paciente, y su capacidad para interpretarla correctamente.
La libertad de expresión e información son fundamentos de la vida moderna, sin embargo, estos rankings tienen varios problemas en este sentido. Primero que nada, lo que realmente están midiendo es satisfacción del usuario, que en medicina no necesariamente refleja la calidad del servicio: un paciente puede salir muy contento porque siempre que va al médico le ordenan los últimos y más caros exámenes, pero definitivamente no está recibiendo una buena atención. En segundo lugar, el instrumento utilizado para medir a los cirujanos son los puntajes o las estrellas. Estas mediciones son subjetivas e imprecisas, ya que definir realmente lo que es un buen cirujano requeriría de un instrumento muy complejo casi imposible de utilizar. Y en tercer lugar, la inteligencia colectiva podría decir que si cientos de personas evalúan a un cirujano, entre todos podría llegar a una evaluación más o menos certera. Lamentablemente esto no ocurre, y la mayoría de las veces hay 4 a 5 evaluaciones por médico. La mayoría positivas con escasa información y algunas negativas que no permitirían al paciente hacerse una real idea de la calidad humana y profesional del cirujano en cuestión.
Que el paciente tenga un espacio para poner su opinión en relación al servicio recibido y de esta forma informar a otros, es algo muy positivo para el consumidor siempre que sea en un marco de honestidad y respeto. Desafortunadamente algunos de ellos, enojados con o sin motivo, se convierten en críticos feroces que sin dejar nada a su paso dan rienda suelta a comentarios mordaces con desvaríos emocionales desproporcionados, protegidos por el anonimato y la falta de legislación. Son estos ataques dirigidos los que desvirtúan el sistema de ratings, confunden a la audiencia y dañan profundamente nuestra reputación.
Es necesario entonces leer con cuidado, analizar detenidamente lo que la gente escribe, y si lo hace, hacerlo respetuosamente para evitar destruir una valiosa herramienta de información al público.