¿Es posible dejar contentos a todos los pacientes?
Lamentablemente no. A cualquier cirujano le gustaría tener a todos sus pacientes satisfechos pero en la realidad esto es imposible. Lo ideal es tener al mayor porcentaje posible de pacientes contentos con el servicio, ya que esto se traduce en: 1) La lealtad del paciente , 2) La difusión gratuita, y 3) Una determinada participación en el mercado.
De la ciencia de marketing y mercadotecnia, se puede extrapolar la definición de satisfacción del paciente como «el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un servicio con sus expectativas». De esta definición se entiende que la satisfacción al pacientes está conformada por 3 elemento:
- El Rendimiento Percibido se refiere al desempeño que el paciente considera haber obtenido luego de adquirir un servicio médico. Dicho de otro modo, es el «resultado» que el cliente «percibe» que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
- Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
- Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
- Las Expectativas son las «esperanzas» que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
- Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
- Experiencias de compras anteriores.
- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
- Promesas que ofrecen los competidores.
- Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los pacientes experimentan un nivel de satisfacción que resulta de la comparación del desempeño percibido y las expectativas alcanzadas.
Siendo más prácticos, el paciente puede experimentar 3 niveles de satisfacción, que se discuten a continuación:
- Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del servicio coincide con las expectativas del paciente.
- Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del servicio no alcanza las expectativas del paciente.
- Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del paciente.El paciente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
De todo lo anterior se desprenden 2 puntos fundamentales. Primero, que la evaluación de los resultados de una cirugía plástica son subjetivos, y algo que puede parecer poco favorable para algunos pudiera ser bastante bueno para otros. Tanto el rendimiento percibido como las expectativas so elementos dependientes del estado de ánimo de los involucrados, así como de la visión personal y relativa de los acontecimiento. Y segundo,como consecuencia de lo anterior, no se puden garantizar resultados después de una cirugía plástica. Sería muy irresponsable de parte de un cirujano, decirle al paciente que le asegura 100% que todo va a salir bien y que va a quedar muy contento con su cirugía. Son muchos los riesgos que se corren como para hacer una afirmación así. Lo único que estaríamos haciendo son promesa que aumentan las expectativas del paciente, que al mas mínimo desvío de su ruta imaginaria, percibirá como bajo el rendimiento del servicio y por lo tanto quedará insatisfecho.
¿Que pueden hacer los pacientes para mejorar el nivel de satisfacción después de una cirugía plástica?
- Preocupese de su seguridad:Verifique que su cirujano plástico sea acredidatodo, que trabaja con un equipo acreditado y en un lugar de confianza. Investigue, no se fie solo de lo que le dicen o de lo que ve como propaganda. Actualmente Internet es una excelente herramienta para informarse.
- Controle sus emociones y expectativas: Los pacientes deben entender que la cirugía plástica no hace milagros y que tiene sus limitaciones, las cuales varían mucho dependiendo de los factores individuales de cada paciente. Es muy importante tratar de tener los pies bien puestos sobre la tierra y si presenta algún problema de salud o emocional, puede que no sea un buen candidato para pasar a pabellón. Intente aclarar y ordenar cuales son los elementos más importantes que usted quisiera mejorar con su cirugía. Luego discuta francamente con su cirujano plástico lo que pude ser y lo que no puede ser alcanzado después de su procedimiento quirúrgico. Con expectativas mas reales es muy probable que tenga un alto nivel de satisfacción en su postoperatorio.
- Mantenga una fluida comunicación con su cirujano: Mire más allá de las credenciales y las relaciones. Los resultados óptimos se logran cuándo el cirujano y paciente discuten sinceramente los beneficios y los riesgos y planean el curso del viaje quirúrgico juntos. Discuta lo que sucederá antes, durante y después de la cirugía y que se hará en caso de complicaciones, aunque parezcan lejanas. Así como el paciente debe ser sincero con el cirujano, el cirujano debe ser sensible con el paciente. Aún el cirujano más competente pude no ser el «apropiado» para cada paciente.
Para el Dr. Andrades son fundamentales la seguridad y satisfacción del paciente. Las dos cosas se logran mejor cuándo la experiencia es combinada con una relación médico-paciente que ayuda al paciente a identificar las metas y prácticas que proporcionen apoyo desde la consulta inicial hasta la recuperación y seguimiento.
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